martes, 13 de septiembre de 2011
TRANSPORTE Y DISTRIBUCION DE CARGA
http://www.slideshare.net/EdissonMendezC/exp-transporte-ydistribucionfinal
jueves, 1 de septiembre de 2011
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus , puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus , puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
- cara a cara
- Relación con el cliente
- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
LOGISTICA DE TRANSPORTE Y LOS PROBLEMAS
LOGISTICA DE TRANSPORTE Y LOS PROBLEMAS
Transportadores colombianos afirman que aumentó la inseguridad en las carreteras
(Bogotá) El Consejo Superior del Transporte denunció que en varias carreteras del sur del país se incrementó la quema de buses, busetas y vehículos del servicio público, así como las extorsiones, amenazas y secuestros contra los empresarios del sector, de acuerdo con el artículo publicado en el periódico La República.
El citado artículo dice que según el gremio el panorama es tan preocupante que la industria estudia la posibilidad de suspender varias rutas en zonas de alto riesgo por los problemas de seguridad y por imposición de los grupos armados al margen de la ley.
El vocero de la Asociación Colombiana de Camioneros (ACC), Ricardo Virviescas, dijo que los problemas de inseguridad se presentan principalmente en los departamentos de Huila y Tolima en donde se han presentado atentados y asesinatos de conductores tanto de transporte de carga como de pasajeros los cual tiene en alerta a todo el gremio.
El dirigente gremial señaló que se están buscando reuniones con el gobierno nacional para que de manera conjunta con la Policía de Carreteras y el Ejército se tomen las medidas necesarias que le garanticen la seguridad no solo a los transportadores sino también a todos los conductores que transitan por las carreteras del país.
Ante los hechos registrados, el gremio agregó que se debe incrementar el porcentaje de cobertura de la póliza contra terrorismo dado el aumento de vehículos quemados.
Rodríguez, además, asegura que tanto los transportadores de servicio intermuncipal como los de carga han identificado los corredores críticos en materia de quema de vehículos y asesinatos entre los que están las vías Cali - Ipiales, Neiva - Mocoa, Bogotá - Los Llanos y el corredor de Medellín a la zona bananera en donde se han presentado la mayor parte de los hechos que registra el sector.
Aunque los transportadores participan en un comité con el gobierno nacional para analizar la situación, aseguran que hacen falta estrategias para que los puntos críticos sean cubiertos y haya una respuesta de las autoridades ante los hechos que se presentan en las carreteras.
En general, el sector está pidiéndole al gobierno que se vuelvan a implementar las caravanas en algunas de las rutas para garantizar el acompañamiento de la Policía.
Gobierno estudia plan de seguridad vial
El viceministro de Transporte, Felipe Targa, aseguró que se está trabajando con el Ministerio de Defensa en una nueva estrategia de seguridad que incluye elementos para garantizar la seguridad en las carreteras del país. Los transportadores nos han mantenido informados de las extorsiones, los puntos rojos donde están ocurriendo los hechos, pero es un tema de orden público donde las fuerzas armadas tienen una directa injerencia y nosotros como representantes del gremio atendiendo estas solicitudes estamos mirando como podemos mejorar el tema de la póliza de terrorismo, agregó Targa.
19/08/11Fuente: Diario La República
Transportadores colombianos afirman que aumentó la inseguridad en las carreteras
(Bogotá) El Consejo Superior del Transporte denunció que en varias carreteras del sur del país se incrementó la quema de buses, busetas y vehículos del servicio público, así como las extorsiones, amenazas y secuestros contra los empresarios del sector, de acuerdo con el artículo publicado en el periódico La República.
El citado artículo dice que según el gremio el panorama es tan preocupante que la industria estudia la posibilidad de suspender varias rutas en zonas de alto riesgo por los problemas de seguridad y por imposición de los grupos armados al margen de la ley.
El vocero de la Asociación Colombiana de Camioneros (ACC), Ricardo Virviescas, dijo que los problemas de inseguridad se presentan principalmente en los departamentos de Huila y Tolima en donde se han presentado atentados y asesinatos de conductores tanto de transporte de carga como de pasajeros los cual tiene en alerta a todo el gremio.
El dirigente gremial señaló que se están buscando reuniones con el gobierno nacional para que de manera conjunta con la Policía de Carreteras y el Ejército se tomen las medidas necesarias que le garanticen la seguridad no solo a los transportadores sino también a todos los conductores que transitan por las carreteras del país.
Ante los hechos registrados, el gremio agregó que se debe incrementar el porcentaje de cobertura de la póliza contra terrorismo dado el aumento de vehículos quemados.
Rodríguez, además, asegura que tanto los transportadores de servicio intermuncipal como los de carga han identificado los corredores críticos en materia de quema de vehículos y asesinatos entre los que están las vías Cali - Ipiales, Neiva - Mocoa, Bogotá - Los Llanos y el corredor de Medellín a la zona bananera en donde se han presentado la mayor parte de los hechos que registra el sector.
Aunque los transportadores participan en un comité con el gobierno nacional para analizar la situación, aseguran que hacen falta estrategias para que los puntos críticos sean cubiertos y haya una respuesta de las autoridades ante los hechos que se presentan en las carreteras.
En general, el sector está pidiéndole al gobierno que se vuelvan a implementar las caravanas en algunas de las rutas para garantizar el acompañamiento de la Policía.
Gobierno estudia plan de seguridad vial
El viceministro de Transporte, Felipe Targa, aseguró que se está trabajando con el Ministerio de Defensa en una nueva estrategia de seguridad que incluye elementos para garantizar la seguridad en las carreteras del país. Los transportadores nos han mantenido informados de las extorsiones, los puntos rojos donde están ocurriendo los hechos, pero es un tema de orden público donde las fuerzas armadas tienen una directa injerencia y nosotros como representantes del gremio atendiendo estas solicitudes estamos mirando como podemos mejorar el tema de la póliza de terrorismo, agregó Targa.
19/08/11Fuente: Diario La República
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